第四节 多方面了解客户
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客户愿意停下脚步或坐下来与我们进行沟通，仅仅是销售过程的第一步。这第一次接触，我们该如何发起话题？如何保持谈话的热度？又如何让沟通过程延续下去呢？客户从来都不会向我们直言他是怎么样的一个人，那么就需要我们下一些功夫去了解客户。倘若深入了解了对方，沟通过程也就变得简单多了。
内外结合判断人
客户需要的是我们所提供的产品和服务，不需要我们讲那些与他们毫无关系的宏篇大论。一个成功的销售员，不等客户开口，就会了解自己面前这位客户的大致情况，知道什么该说，什么不该说。
怎样了解客户的大致情况？运用识人术，内外结合判断人在这显得格外重要。内是心理，外是外表，透过外表才能看到心理。如果我们能在距离客户三公尺时，就能搞清楚对方的个性和需求，那么这门识人术的功夫就算练到家了。
在热播电视剧神探狄仁杰里有这样一个片段，将识人术演绎得炉火纯青。
狄公与林永忠本是陌路，但一天之内两次相遇，甚是有缘，二人便同桌进餐。
狄公仔细地打量着林永忠，看他高雅平静而略带沧桑的面颊，干枯细长的右手，三段锦圆领袍，狄公脸上现出几分微笑，说道：“我看先生并不是个寻常行路之人吧！”
林永忠笑着回答：“就请老人家猜上一猜，权当耍子。”
狄公又上下打量了一番，答道：“眉含英气，品相端方，定是大家之子。手形长而干枯，右手食指头处稍稍凹陷，中指平滑，无名指关节处凸大，说明这是一双常年握笔的手。你身上穿的是江州产三段锦制成的圆领袍。一般情况下，在本朝，没有功名之人大多穿着斜领袍，而有功名之人，按制必须服圆领锦袍。因此，你定有功名在身。从面部特征看来，你的年龄大约在四十一二岁左右。因此，从年齿、服色到你的气质和手部特征综合判断，先生定是一名进士，神龙元年及第，所中在三十名之后。”
狄公的猜测全部属实，这让林永忠惊讶万分，不敢相信自己的耳朵，一时之间竟说不出话来。
狄公又继续说：“从你的年齿和手部特征推断，你定是经过了十年苦功才金榜得中，而十年之前正是神龙元年。而神龙之前三年与之后两年朝廷都没有开科，因此，你必定是神龙元年的进士。”
林永忠点点头，又满脸疑惑地问道：“那老人家是怎么知道我中在三十名之后呢？”
狄公笑道：“这个就要从本朝的科举之制说起了。春秋之闱祖有定制，中在前三十名的进士由皇帝亲擢在阁部及州内行走；三十名之后的进士，由吏部遣至各县内听用。而你身为县令，当然是中在三十名之后，因而由吏部遣到江州任职。”
林永忠满脸都是钦佩的表情，说话也开始结结巴巴，问：“您、您怎么知道我是县令？”
狄公笑答：“你身着三段锦所制圆领袍，而三段锦则多为江州附近县一级官吏使用，因此我断定你必然是县令的身份。听说五平令黄文越离任，因此，我想你必定是接任之人。”
林永忠听到这些目瞪口呆，许久，才缓缓点了点头。
狄公识人、断人的功夫不是一蹴而就，狄公能够准确地判断出林永忠的身份，是因为他懂得面相、服饰、气质与人之间的联系，也了解本朝历史和科举制度。我们要想从客户的外在表现看出其内在的品性，那也要将外在诸多因素的内在联系熟稔于心。
从服装款式洞悉客户
如果客户衣着光鲜、珠光宝气，那自然证明了对方的价值，不是功成名就，就是职场精英。古人云：相由心生，衣如其人。人的善恶来自于内心，却能够从人的面相上显现出来；人的性格来源于本性，却能够从穿的衣服上体现出来。
喜欢穿套装、套裙的人，做事有规有矩、有条不紊，具有强烈的事业心。
穿着追求时尚的人，喜欢突出自己，这类人一般有很强的自尊心，希望赢得别人的认同和赞赏，成为中心人物。
经常穿着运动装的人，精力都比较充沛，遇事主动积极，有恒心有毅力，就算遭遇失败，也会很快振作起来，迎接下一次挑战。
喜欢穿T恤、牛仔裤这类舒适性服装的人，生活态度比较随意，凡事要求方便快捷，与人相处融洽。
只穿名牌，非名牌不穿的人，往往有更为强烈的自尊心，交友观非常现实。
通过客户偏爱的色彩了解心理倾向
可以想象，一个性格内向、忧郁的人，自然不会穿得五颜六色，像只凤凰一样出现在大家面前。人对色彩的偏爱是受其心理、个性和个人爱好影响的。观察一个人在生活中偏爱的色彩，就可以看透对方的心灵密码。
红色代表激情
偏爱红色的人，感情丰富、热情奔放，风趣幽默。他们有比较强的表现欲，一旦下定决心去做某件事情就会饱含激情地去实施。但有时缺乏耐力，遇到挫折可能会变得沮丧，激情尽失。
橙色代表温暖
偏爱橙色的人，总是给人一种自然而又不失活力的感觉，积极进取，对人生充满了强烈的期望。他们为人大方、开朗、口才好、幽默风趣、爱好交际、向往群体生活，但可能有喜新厌旧的倾向。
黄色代表新生
偏爱黄色的人，往往人缘极佳，容易让人产生信任感和亲切感。这类人喜欢新鲜事物、性格外向、做事潇洒自如、拥有充沛的精力、强烈的好奇心和创造力。他们希望通过自己的努力来改变现状，因此喜欢追求刺激，极富冒险精神。
绿色代表活力
偏爱绿色的人，往往给人舒适、清爽的感觉。这类人和善可亲、善解人意、稳重大方、彬彬有礼、包容心强，在他们的内心中，很少有忧虑感，绝不会产生“杞人忧天”的心理。
蓝色代表平静
偏爱蓝色的人，向往平静、无忧无虑的生活。这类人心态平和、有责任感、遇事极有主见，但往往个性固执，难以接受他人观点。
紫色代表神秘
偏爱紫色的人具有丰富的感受力、观察力和领悟力，细腻且高雅，有些多愁善感。但是由于他们自身给人留下的神秘印象，往往让人感觉难以接近。
通过肢体语言透析对方心理动态
肢体语言通常是一个人下意识的行为，它比语言更诚实。细心观察客户的肢体语言，更有利于我们了解对方的心理变化和情绪感受。
从动作表情看心理
对方双唇紧闭，眉头皱起，翘起嘴角，时而摇头，表示他开始怀疑。
对方双臂交叉，身体正面相对，眼神却避开，呼吸加快，闭口不语，表示心怀敌意。
对方脸部发红，双唇紧闭，说话快速，姿势僵硬，握紧拳头，表示生气。
对方不停用手指抚摸或梳理自己的头发，表示压力非常大。
从坐姿看心理
两腿交叉的坐姿带有自我防卫、拒绝对方的意味，代表怀疑、抗拒、不信任的态度。
跷二郎腿，表示直率，这类人性格开朗，说话爽快，不喜欢拐弯抹角。
把手置于臀部下方，即坐在自己手上，表示其内心非常不安，正在竭力控制自己，以免不经意间说了不该说的话。
双腿不停抖动，有心神不定、优柔寡断的意味，不能准确表达自己的意思，需要别人倾听和了解，建立与他人之间的信任。
从走姿看心理
走路缓慢表示沉着稳重，这类人往往很传统，温文尔雅，乐于接受别人的建议。
走路慢且轻表示待人和气，这类人往往比较自信，有较好的人际关系。
走路时低头，且频频回顾，这类人往往缺乏安全感，个性敏感，容易受到伤害，很难建立起对别人的信任。
走路步伐稳健、直视前方的人，乐观自信，主观意识较强，不容易被说服。
走路时摇头晃脑、重心不稳的人，往往困于现实与期望的巨大落差，性情悲观，缺乏自信，言行不一，心理变化极大。
通过判断，寻找合适开场白
初次见到客户，我们的开场白应该怎样说？“您好，见到您很高兴！”说实在的，这样千篇一律的开场白，就算没有说烦，客户也早已经听烦了吧！从现在开始，我们不妨换掉这种没有丝毫吸引力的说辞，试试别的开场白：“您的皮肤好得让我羡慕，能教教我是怎样保养的吗？”或者“您的这个皮包我在时尚杂志上面看到过，是限量版的吧！”如此等等。
我们能够通过客户的外表、喜好等判断对方的大致情况，那么就要善于利用这一点，通过判断，寻找合适的开场白，投其所好，讲一些对方想听的、爱听的，避免说那些对方不愿听或不需要听的。
许朗独自在异乡求学，一天他走在街上，突然一个陌生的女孩走过来，对许朗说：“不好意思，打扰一下，您是大学生吧！”
许朗点点头，疑惑地回答：“我不认识你啊，你要干什么？”
“我想问您几个问题，”女孩微微一笑说，“只有三个问题，您最想做的事情是什么？将来想要从事什么工作？对未来又作何打算？”
听了这些，许朗的顾虑打消了一多半，女孩所询问的问题，正是他内心常常纠结的事情，便向女孩敞开了心扉，回答道：“我现在是学生，偶尔打些零工。每天我都很累，觉得自己的压力非常大。我最想做的事情就是交到很多朋友，彼此敞开心扉，谈天说地。说到未来，我希望能从事自己喜欢的工作，并能够获得成功。”
女孩点点头，表示非常理解，说道：“我听到了在您的回答里，谈及了‘压力’、‘朋友’、‘工作’和‘成功’这些词汇，恐怕您所说的压力、朋友和工作这些因素恰恰是阻碍您成功的绊脚石，接下来我想要告诉您的就是如何搬掉这块绊脚石。”
许朗很好奇这个弱小的女孩会用什么方法来解决这个问题，便跟随女孩来到了她的办公室。原来，这个女孩是一位图书销售人员，她会根据读者的具体情况来推荐他们所需要的书籍。女孩通过巧妙的开场白便赢得了许朗这位客户。
这位销售员并没有首先提及自己的产品，也没有大谈特谈自己的目的，而是选择了许朗感兴趣的话题作为开场白，仅仅通过几个问句便拉近了与许朗之间的关系，并消除了他的戒心。
当然，开场白并不是固化的，针对不同特点的客户可以使用不同的开场白，先把客人的注意力吸引过来，销售也就成功了一半。
利用赠品来吸引家庭主妇
我们在逛商场时，常常会受赠品的吸引而添置一些根本就用不到的商品。没有人会拒绝免费的东西，尤其是持家有道的家庭主妇，因此用赠品来吸引这类客户是再合适不过了。比如我们可以说：
您看，今天购买这款洗衣机，我们还附赠一台加湿器，这样干燥的冬天在家里用台加湿器的话，对您和家人的健康是非常有好处的。
用讨教的开场白吸引管理者和领导者
一些高层的管理者或是年纪稍大的客户，往往喜欢指点别人、教育别人，在与他人的交流中展现自己丰富的人生阅历和社会经验。针对这类客户，销售人员可以以向对方讨教的方式开场，满足客户的心理需求。例如：
张主任，听说您是工程设计方面的专家，这是我们公司为一个工程所制的设计图纸，请您指导一下这个设计方案还存在什么问题？
告诉实用派客户所能获得的益处
有些客户以实用主义为生活信条，他们不爱慕虚荣，追求实用且有品质的生活，在服饰的选择上，喜欢穿类似T恤、牛仔裤的休闲类服装。面对这类客户，销售员应当在开场白中直截了当地告诉客户购买产品所能获得的益处，例如我们可以这样说：
您好，我们这款空调使用了健康滤网，具有自动清洁的功能，在给您舒适温度的同时，还能够保证您和家人的健康。
以富有悬念的开场白吸引时尚达人
好奇与探索是人的天性，而在时尚达人的身上更是如此，他们勇于冒险，敢于尝试新鲜事物，对一切未知的事物都饱含着强烈的探询心理。销售人员可以利用这类客户的好奇心，巧妙地以对方不熟悉、不了解或者与众不同的兴趣点来制造悬念，以此为开场白吸引对方。例如：
销售员：您知道什么是这个世界上最懒、最不愿意运动的东西吗？
客户：是什么呢？
销售员：那就是您放起来不用的钱呀，您本可以使用它们来购买我们的彩妆产品，让您更加美丽动人。
要有准备好的万能开场白
面对客户，我们没有准确地判断出对方的性格特点，不知道何种说辞才能吸引对方，又或者我们说出了一套自认为可以吸引客户的开场白，谁知对方根本就不吃这一套，这时应该怎么办？
其实，销售人员不管经验有多丰富，口齿有多伶俐，都最好准备一套万能的开场白，以备不时之需。一般来讲，开场白要包括以下几个部分：
对客户的寒暄和赞美
自我介绍和问候
介绍来访的目的
询问客户需求
例如下面这个例子：
董经理，您好！您每天工作那么忙还从中抽出宝贵的时间接待我，真是不胜感激！（寒暄）
您办公室的装修风格我真是非常喜欢，简洁大气，想必您也一定是一个做事洒脱干练的人！（赞美）
我叫文乐宇，这是我的名片，请您多多指教！（简短的自我介绍）
不知董经理有没有和我们公司接触过，我们是国内最大的提供自动化办公服务软件的公司。现代企业不仅关注如何提升市场份额、增加利润，同时，也非常关注如何降低管理成本，提高协作效率。因此，我今天来想跟您交流一下，看看我们公司能不能协助您实现这个效果。请问贵公司目前有没有使用其他品牌的OA产品呢？（询问客户需求）
通过不露痕迹的衔接，将开场白所需要的四个要素一一道明，可以说这段开场白就是成功的。开场白的措辞可以灵活组织，但要注意以下几点禁忌：
避免不雅之言
不要把“真要命”、“死定了”、“完蛋了”等词组挂在嘴上，这不但会影响谈话的气氛，更是缺乏素质和修养的表现。
尽量不要埋怨
“你家可真是难找”、“这个房间真是让人感到压抑”，类似“难”、“压抑”这些并不美好的词汇，会直接影响到客户的心理，让对方感觉很不舒服。
不要质疑客户
不要总是询问对方“你懂我意思吗”，“我这样说你能明白吗”，这种问法会让客户产生不被尊重的感觉，沟通可能会因此瓦解。
避免敏感话题
类似政治、宗教、**的话题还是不说为妙，因为这对销售本身没有实质意义，弄不好还会产生分歧，难以收场。
搞清谁是购买决定者
在一家电器卖场的电视专柜前，有三个人在兴致勃勃地挑选电视机，这三位客人的差别非常鲜明，其中一位身着名牌服装，很有气质，一看就是社会精英成功人士，在他旁边是一位年过花甲的老人，戴着眼镜，一副读书人的样子，老人另一侧的那位穿着劳动制服，看样子应该是位车间工人。
导购小姐向他们走了过来，客客气气地跟那位精英套近乎、打招呼，并极力向他推荐高端的电视机。另两位受到的待遇就截然不同了，导购小姐看他们也不像买东西的样子，便将他们晾在一边，对他们的提出关于产品的问题也是爱答不理，不冷不热。
但是导购的做法并没有取得这位精英的认同，他拉起老者的手便往外面走，说道：“老师，电视型号选好了，咱们去别家店里买，一看她那副势利眼的样子，我就生气！”
旁边那位工人也苦笑着说：“还是当老板好啊，无论走到哪，别人都会把你高看一眼。唉，出来帮老师买个电视，也要受这样的气，这家店我以后再也不会来了！”
导购小姐一定没有想到，精英和工人是来帮老师买电器，真正的购买决定者是那位老者。导购小姐判断失误，使她失去了一单生意，还有三位客人对她“势利眼”的厌烦，以及蕴藏在他们身后更大的商机。
销售，重要的不是你要做谁的生意，而是谁会和你做生意，因此销售员在开口之前搞清谁是购买决定者就显得尤为重要。以下几点心得与大家共享：
在没有搞清谁是购买决定者之前，不要怠慢任何人。
倘若与我们直接沟通的人不是决策者，我们依然要用心对待，因为传信人对决定者的最终决定有非常重要的影响。
因为同一行业的采购流程和决策者是有规律可循的，我们可以参考曾经的销售经验，比较相似之处，判断谁是购买决定者。
如果对方是我们公司的老客户，那么多多了解一下之前合作的接触记录，就能够让我们得到有用的信息。
