第四节 耐心消除客户心中的疑虑
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营销大师杰弗里·吉特默曾经说过：“人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西。”人们对朋友总是拥有十足的信任，相信朋友不会恶意欺骗他们；销售员的待遇则大不相同，人们对销售员的信任缺失，导致他们对销售员手中的产品总是抱有关于质量、性能、价格上的种种疑虑。既然如此，销售员就要把这些杂质般的疑虑一点一点消除，直到让产品完全通透地展示在客户面前，成交也便触手可及。
生意是问出来的
金牌激励大师金克拉有一次要去格林贝尔市做演讲，他提前三周以写信的方式预约了酒店，谁知当天却遇到了特殊情况。
金克拉刚刚跨进酒店大门就看见了告示栏里贴了一张醒目的通知：尊敬的顾客，由于本市10月11日至15日正举行纺织品周活动，活动期间以格林贝尔为中心80英里内的旅馆已经于一年前预定一空，请您不要久留，以免无法解决住宿问题。
金克拉想了想还是走向了接待台，并对服务人员说：“我是齐格·金克拉，请帮我查一下房间号码。”
服务人员问：“请问您是什么时候预定的呢？”
金克拉答：“大概三周以前。”
服务人员笑着指向告示栏说：“抱歉，请您看下通知。”
金克拉耸耸肩说：“这个我已经看过了，我能不能问你两个问题呢？”
“您请问。”
“首先，你认为你是一个正直的人吗？”
“这当然。”
“好，第二个问题，如果现在站在你面前的是总统，希望得到一间客房，你会怎样做？”
“既然是总统的话，那就另当别论了。我会为他准备一套客房的，我想您能理解这种做法吧！”
金克拉笑着点点头说：“我当然能理解，不过我想告诉你的是今天总统并没有来，请把他那套客房让给我吧！”
就这样，金克拉当晚顺利地入住了这家酒店。
高超的提问技巧可以让销售员更好地与客户沟通下去，然而，并不是所有的问题都指向成交，为了获得最佳的提问效果，以下几点值得注意。
不要离题太远
销售员在提问时，主题不能离题太远，要围绕特定目标有目的地展开。如果提出的问题与所要推销的产品和服务毫不搭界，就达不到应有的效果。
这一天，凯蒂家来了一位陌生的女士，女士开门见山地问道：“请问您家里有高级搅拌机吗？”
凯蒂有些茫然地回答道：“搅拌机倒是有一个，不过谈不上高级。”
女士不紧不慢地说：“我这里有一个。”
说着就拿出一个搅拌机在凯蒂面前演示起来，经过一番愉快地谈话直呼，凯蒂接受了她的推销。
这位销售员的提问直截了当，很清楚地表达了自己的想法，既然是销售搅拌机，那么就从搅拌机问起，为交易开了一个好头。
深入思考，谨慎提问
弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”我们在向客户提出问题时，一定要讲究方式方法，这样才能引起客户的好感，固化与客户之间的关系，达到预期的目的。
在提问之前的深入思考也是必要的。如果销售人员向客户提出的问题未加任何思考只是脱口而出的话，那么很可能会在无意之中惹恼顾客，后果亦将不堪设想。
避免提问雷区
提问也要因人而异，很多问题是不能直接询问的，对待客户时更要注意。男人的收入、女人的年龄、肥胖者的体重等这些都是约定俗成的提问雷区。提问这些问题不但有损销售员的风度和修养，更可能会给对方带来压力，对沟通产生反感情绪。
让客户亲身感受
皮特是一位汽车销售高手，他供职于一家二手汽车销售公司，个人业绩非常不错。他每次都要亲自驾驶所要推销的汽车去拜访客户，而无论这位客户有无购进汽车的意愿。
这一天他驾驶着汽车来到约翰家，约请约翰先生感受一下驾车体验。
“约翰先生，您好！我刚刚从原车主那把车提出来，您要不要试试这部车子的性能呢？我想先把车子不好的地方调整一下再做销售的打算，所以特地来拜访您这位驾车能手，如果您能愿意帮我检查一下，我将感激不尽。”
约翰欣然同意了皮特的请求，坐进车里驾驶起来。大概开了两公里左右，皮特询问说：“约翰先生，您觉得这部车子怎么样？”
“如果要说哪里有问题的话，我想是方向盘敏感度过高，需要调整一下。”
“您真是行家，找您帮忙试车算是找对人了！我之前也在担心是不是方向盘的灵敏度有些偏高，其他方面怎么样？”
“其他的都还不错，我想知道这部车你要卖多少钱？我并不是想买，只是问问而已。”
“您是汽车迷，应当知道市面上同类汽车价格的。如果您要购买您会出多少钱呢？”
皮特和约翰两人就这样一边驾车，一边谈价，最终谈拢了价格，皮特成功地拿下了这单生意。
产品功能怎样？使用起来感觉如何？这些主观上的感受任凭销售员说得天花乱坠也没有客户亲自体验来得直接。如果客户在聆听销售员的产品介绍时，能够亲自试用或操作产品，那么毋庸置疑客户对产品的认识会更深入，购买**也将更加强烈。那么，销售员该如何引导客户体验产品呢？
以客户需求为主
销售员要想引导客户体验产品，首先要确定产品是符合客户需求的。如果我们推荐客户试用的产品并不是客户所需要的，那么亲自体验这一步骤将毫无意义，甚至会起到反作用。因此，我们引导客户体验产品，必须以客户的需求为主。例如：
小姐，您刚才说喜欢英伦校园风格的服饰，那么您不妨将这件格子衬衣和蓝色短裙搭配起来试穿一下。您这样年轻漂亮，穿上之后一定会让您想起青葱的学生时代。
先生，如果您对我手中这块汽车防雨布的坚韧度表示怀疑的话，没关系，您可以用您全部的力量去撕扯它，看看这块布是不是像您说的那样弱不禁风。无论发生什么后果，责任都由我来承担。
演示给客户看
有些产品我们可以让客户亲自操作、亲自试用，而有些产品由于操作复杂、危险、使用不便等原因，不能让客户进行直接的体验，那么销售员不妨动手将产品的性能和优势演示给客户看。
一位销售员在推销牙膏时，当着客户的面用这款牙膏将一个污渍斑斑的贝壳刷得白白净净，并且非常光亮。这一演示充分表明了这款牙膏的美白提亮功效，在场的客户均被折服，纷纷解囊购买。
体验之后询问感受
销售员在引导客户体验产品之后，不能无声无息、不了了之。如果客户体验了产品性能之后销售员询问一下对方的使用感受，让客户在口头上对产品做出肯定，就会让客户难以不做购买的决定。这种方式在现场客户较多的情况下使用，效果更佳。
销售员：您刚才试用了我们这款产品，感觉怎么样？
客户：从效果上来看，还可以。
销售员：那么您认为我们这款产品值不值得购买呢？
客户：我想这应该是物有所值的。
俗语常道：“先尝后买，方知好歹。”事实正是如此，要让客户购买产品，首先要博得客户对产品的认可。我们销售人员如果将产品的优点展示在客户面前，让客户亲身体验到产品的优势和长处，那么让客户认可我们的产品不就是轻而易举的事情了吗？
运用第三方证明
安迪是房产公司的售楼先生，他经常会在公司的售房记录中，寻找一些比较有影响力的客户，把这些人以及其购买的户型一一记录下来，并且每天将这份名单随身携带。
这一天，一个月前曾经来过售楼处的薛总又来了。安迪记得薛总看中的是一个三室两厅的大户型，之所以没买，就因为嫌价格高。刘总边看着沙盘边说：“我上次看的那套房子卖出去了吗？”
安迪微笑着回答说：“您看中的那套房子啊，很多客户来了都要看上几眼，好房嘛，房型好、位置好、朝向好，但是一般人哪里买得起呀。这不，正等着薛总您呢，走，咱们直接去看看房子。！”
看房之后，薛总更满意了，但仍然觉得价格有些贵，说：“这房子的确不错，但是你看能不能给我打个折，或者给我看看户型小一点的。”
安迪马上接言：“价格高是高了些，但是绝对是物有所值。您是做大生意的人，多做两笔生意这房钱就赚出来了。再说，咱们赚钱不就是为了提高生活质量吗？您忙了一天回到这么舒服的一个家里，该是多么享受啊！哦，对了，薛总，商贸公司的秦总您认识吗？半个月前他也买了同样户型的一套房子，您二位真是英雄所见略同啊！”
薛总听到这回头问道：“秦总，他买的真是这套房子？”
“没错，秦总买的是六楼，您看您呢？”
“既然如此，我也买到六楼吧！”薛总点点头，就这样决定了。
薛总在看完房子之后仍然犹豫不决，对房子是否物有所值产生了疑虑。安迪借用同行业秦总的购房经历证明了房子的价值，成功使得薛总做出了购房决定。实际上，安迪利用的是客户购物的从众心理。
从众是人们普遍存在的一种心理，即个人的选择意识容易受到外界人群的影响，表现出符合公众舆论或多数人的行为方式。在购物时，最直接的表现就是选择别人所购买的产品。基于此，销售员可以利用人们的这一特殊心理，有意识地运用第三方的购物经历向客户证明产品的价值，往往能够消除客户的疑虑，起到事半功倍的效果。例如：
先生，您手上这款产品可是我们店的热销款，前天刚备了200组货，现在就只剩下几组了，你可不要错失良机哟！
这款打印机功能超强，打印效果特别好，您知道大厦十二层的公司吧，那家公司在我这一口气订购了三台呢！
万女士，您五官精致、气色红润，美中不足的是由于季节原因使得您脸上的皮肤稍显干燥。我手中的这款植物水润乳液就是针对您这种肤质而特别设计的，保证您用了之后水润而不油腻。您的邻居邹女士可是我们的老客户了，她也在用这款产品哟！
